明星供熱網(wǎng)格員王波:打通供熱服務(wù)的“神經(jīng)末梢”

發(fā)布時間：2024-09-30 18:20:26 作者：包頭熱力

在網(wǎng)格的經(jīng)緯里，做游動的標尺

用戶在哪里，網(wǎng)格員就在哪里

街頭巷尾的溫情，服務(wù)為民的誠摯

用無私的奉獻，書寫最美的平凡

這小小的網(wǎng)格

裝的都是居民急難愁盼的煩心事

這小小的網(wǎng)格

關(guān)心的都是群眾衣食冷暖的瑣事

他們默默奉獻

帶著千萬般瑣碎，一路前行

……

今天

小編就帶您一起了解

明星供熱網(wǎng)格員——王波

王波，供熱四公司付鋼37中心站檢修員，同時也是濱江國際片區(qū)的供熱網(wǎng)格員，服務(wù)轄區(qū)6000余戶熱用戶。當選明星供熱網(wǎng)格員，對于王波不僅是一份榮譽，更是一份激勵。自開展網(wǎng)格化工作以來，王波從自身的工作經(jīng)驗中，總結(jié)出一份心得體會。

“網(wǎng)格員的工作是一項長期的工作，不是一朝一夕就能做好的。”王波笑著說。“我鄰居家熱了，怎么我家一點都不熱？”“供熱網(wǎng)格員，我家排氣閥漏水了怎么辦？”用戶的訴求劈天蓋地向他砸來……

在工作初期，他時常會碰到群眾對網(wǎng)格員工作不理解，怕說話不得當，怕答復(fù)用戶不準確，怕用戶的問題解決不了，怕管理不好自己的情緒……，為了更好解決用戶的用熱問題，他開始靜下心來學(xué)習(xí)，《網(wǎng)格服務(wù)手冊》他不知道看了多少遍，遇到解答不了的問題就趕緊向同事、領(lǐng)導(dǎo)請教，也正是一次又一次的努力，現(xiàn)如今王波已經(jīng)和居民建立起了良好的關(guān)系。

“集團公司有212名供熱網(wǎng)格員，就相當于同時開通了212條熱線，而且這條熱線是距離用戶最近的，能最快、最直接解決用戶問題的‘快通道’?！蓖醪ㄕf道。

網(wǎng)格員的工作是一項長期的工作

不是一朝一夕就能做好的

為此

王波總結(jié)出了一套

“三勤工作法”

要做到勤溝通，除了定期發(fā)送供熱資訊、供熱常識外，王波做到了有問必答、有訴必應(yīng)，群眾看在眼里，記在心里，實現(xiàn)了網(wǎng)格管理精細化、服務(wù)群眾“零距離”。

要做到勤上戶，由于供熱專業(yè)性太強，居民普遍存在不了解供熱常識的情況，為了讓大家更快的解決因為集氣、除污器堵塞導(dǎo)致的不熱問題，供熱四公司專門錄制了操作視頻，指導(dǎo)用戶操作處理，實在不會操作的，王波就一戶一戶上門幫用戶處理。因為供熱系統(tǒng)太復(fù)雜，各家室內(nèi)設(shè)施不盡相同，每戶不熱都有各自的原因，王波利用積累的專業(yè)知識仔細幫助用戶排查，遇到用戶的不認可，王波總是耐心給用戶講解不熱原因。慢慢的，用戶對他有了更多的認可和理解，認可、支持、表揚的聲音越來越多。

要做到勤動腦，王波服務(wù)的濱江國際小區(qū)是個特殊區(qū)域，位于昆區(qū)西北側(cè)昆河河槽邊，西北側(cè)無遮擋冬季室外溫度明顯低于市區(qū)中心，且停供用戶較多，加之工程地暖、用戶自用供熱設(shè)施維護不到位等諸多原因，近些年來用戶投訴不斷，是供熱四公司轄區(qū)內(nèi)投訴率最高的小區(qū)。針對這一特殊情況，采暖期供熱四公司組織全體管理人員、各中心站站長、電氣檢修工段長等技術(shù)骨干合力對濱江國際小區(qū)開展了兩次專項“訪民問暖”活動。針對該小區(qū)每年11月中旬投訴量開始上升的情況提前行動，在10月31日降溫前組織第一次走訪，提前溝通，與特殊區(qū)域用戶形成良性溝通；在12月18日氣溫驟降時組織第二次專項走訪，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，最大限度減少不穩(wěn)定、不和諧因素。走訪前，王波提前在網(wǎng)格群內(nèi)發(fā)布開展入戶走訪活動宣傳信息，請不熱用戶在群內(nèi)接龍，優(yōu)先對參與接龍或反映暖氣不熱用戶進行走訪；走訪時及時在群內(nèi)發(fā)布走訪中發(fā)現(xiàn)問題的信息和圖片，通過對比讓居民了解維護室內(nèi)設(shè)施的重要性；活動完成后，及時對走訪記錄進行梳理總結(jié)，對室溫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，針對用戶反映集中、矛盾突出的問題，編寫了《致濱江國際用戶的一封信》，在網(wǎng)格群內(nèi)做好走訪后續(xù)宣傳工作，確?！霸L民問暖”工作不走過場，有始有終。

通過上述努力，濱江國際小區(qū)本采暖期的投訴量較上采暖期同期下降了40%，投訴率從最高峰值6.4%下降至2.3%。在采暖期結(jié)束后，供熱四公司對轄區(qū)居民開展問卷調(diào)查過程中，濱江國際小區(qū)居民參加數(shù)量最多，評價最高。“沒有比人更高的山，也沒有比腳更長的路，山再高，攀上去總能登頂；路再長，走下去必能到達?！蓖醪ㄐχf道。